les vrais "faux-clients"...

Dans un récent post je parlais de la visite de "clients-mystères" dans une chaîne de restaurant. Je savais que des franchises mettent souvent en place ce système de surveillance vis-à-vis de leurs franchisés, afin d'évaluer la tenue, l'accueil et les compétences.

En fait il s'agit d'employés de cabinets spécialisés, dont la croissance a augmenté depuis une dizaine d'année.

Les entreprises font donc appel à ces sociétés, qui vont envoyer leur "client-mystère" exercer leur mission de contrôle. De très nombreux secteurs y ont recours : boutiques, banques, concessions automobiles, supermarchés, mais aussi et plus étonnant La SNCF, la Poste ou... les préfectures !

Les fournisseurs de "faux clients" ont donc de beaux jours devant elles.

Les cabinets spécialisés, une fois la mission de ce dernier accomplie, livre les résultats à l'entreprise demandeuse. Ceci dans le but que cette dernière détecte ce qui peut affecter la satisfaction des "vrais" clients, et mettent en place des plans d'action.

Dit d'une manière soft par un directeur de cabinet spécialisé : "le but n'est pas d'accuser les salariés, mais de produire des changements..."

Chacun peut penser ce qu'il veut de ce procédé, destiné à première vue à une amélioration de la qualité.

Mais personnellement ce qui me choque, c'est le procédé employé vis-à-vis des salariés d'une entreprise, quelle qu'elle soit : il y a tromperie sur la personne ! Doit-on s'étonner qu'une fois de plus ces pratiques nous viennent d'Outre-Atlantique ?

De plus, les demandeurs de "clients-mystère" emploient des agentsde maîtrise, contremaîtres, cadres... ne sont-elles pas à même de savoir ce qui se passe dans leur propre entreprise, qu'elles soient obligées de faire "sous-traiter" ce qu'il faut bien appeler la surveillance de leurs salariés ?

Et qui au bout du compte paiera les prestations fournies par les "clients-mystère" et facturées par les officines qui les emploient ?

Le client, bien sur. Le vrai !...

(source : article journal "Ouest-France" de ce jour)