La taille de la cellule «communication de crise» de la SNCF est supérieure à celle de la totalité des équipes marketing et communication de bien des entreprises du CAC 40. Ce qui n’est pas étonnant : une journée normale, c’est une journée de crise quelque part : grève, suicide sur la voie, rupture de caténaire etc. Aujourd’hui par exemple, une série d’incidents
électriques à la Gare du Nord affecte le trafic
ferroviaire et des RER.
Une fois n’est pas coutume : à l’occasion du 1er avril (et du fameux poisson), l’entreprise a choisi la thérapie du rire et une façon d’agir très web 2.0 (c’est-à-dire pour faire un peu pédant : une communication horizontale et interactive, plutôt que descendante et unilatérale. Mais lisez la suite, je serai plus clair :)
Hier donc,
les annonces faites dans les
gares parisiennes ainsi que dans 8 villes de France ont
été lues par... Homer Simpson. La SNCF a en effet demandé à Philippe Pethieu, le doubleur français du célèbre toon, de venir «perturber» un peu Simone, la voix officielle et suave qui annonce habituellement les départs, les arrivées et les retards. Alors que cette dernière lit les messages habituels, Homer intervient et délire, interpellant les voyageurs à quai... Après les premières réactions de surprise, d’incrédulité, la plupart des gens ont éclaté de rire ou au moins souri (en tout cas, à Toulouse Matabiau où je me trouvais). Il y avait bien quelques grincheux pour se demander si tout ça était fait avec nos impôts... mais Homer Simpson avait prévenu : «Attention aux ours sur le quai !». Le plus drôle sans doute, c’était de voir la tête du personnel en gare, visiblement pas plus au courant que nous, voyageurs.
Tout ça est très réussi mais en quoi est-ce très «2.0» comme je l’ai écrit plus haut ? Tout simplement parce que, avec cette opération, la SNCF a accédé à la demande d’un groupe Facebook intitulé «Pétition pour mettre la
voix d’Homer comme annonces dans les gares». Créé fin 2008, il compte déjà plus de... 140.000 membres ! Ainsi qu’elle l’indique, l’entreprise qui «vit l’oreille en veille pour débusquer les rumeurs de la toile, voit monter le buzz et relève le défi». Et pour aller jusqu’au bout de la démarche, des vidéos des voyageurs filmés sur le vif seront prochainement postés sur son site.
On savait déjà la SNCF à l’affût des changements de comportement qu’induit l’ère Internet (je pense entre autres à Voyages-SNCF et à iDTGV). Cette opération la montre en plus très réactive au buzz des internautes. Bien plus que la plupart des grandes entreprises. Maintenant, si en plus, elle pouvait faire arriver les trains à l’heure, ce serait carrément un monde 3.0...
